Billet 2005-07-10

Et voici une analyse des informatisations insatisfaisantes et des remèdes possibles. Étant incorrigible, l’on ne manque pas de généraliser cette analyse à l’ensemble des clients comme des prestataires informatiques. Et cette analyse comporte trois étapes développées ci-après.

La constatation

Dans de nombreux cas, les mises en place de nouveaux outils informatiques sont estimées insatisfaisantes et cela, tant dans leur déroulement que dans leurs résultats. Sans qu’il soit besoin de tourner autour du pot, la faute est partagée.

Du coté du client, les travers principaux sont, assurément, connus. Il n’est cependant pas inutile de les rappeler pour les souligner.

• La première tentation est de considérer qu’un produit informatique doit s’adapter à l’organisation existante. L’assertion n’est que partiellement vraie : l’organisation doit aussi s’adapter au produit et il est difficile de le reconnaître et d’agir en conséquence, au moins lors de la mise en place : cette évidence n’apparaît que progressivement et nourrit la rancœur tant il est vrai qu’il est difficile de se regarder dans la glace.
• Que ce premier point soit inexistant ou se rajoute, la seconde tentation est de faire les choses à l’économie : l’outil informatique est considéré comme accessoire et sans répercussion sur la façon de travailler. « Il n’y a qu’à… » installer le progiciel sur les appareils et « tout roule ». Ce qui n’est jamais vrai

Du coté du prestataire, qui est un fournisseur soumis aux contraintes d’une concurrence toujours plus vive, les défauts sont de deux sortes.

• La première série est le pendant des travers du client : « le client a toujours raison » et il est exclu de lui dire le contraire, surtout lorsque l’on entre en contact. Chacun peut développer ce thème sans qu’il soit besoin de le faire ici.
• Mais le prestataire a souvent tendance, principalement à raison des différents intervenants, à ne pas vouloir ou ne pas pouvoir fournir un accompagnement suffisant lors de phase de mise en place. Il s’agit d’un traitement « banalisé » du client qui ne le satisfait pas.

En peu de mots, le malentendu est fréquent et les responsabilités sont partagées dans une informatisation insatisfaisante. Les remèdes sont possibles et il faut les envisager et les appliquer.

L’association des métiers

Pour ce que l’on a pu voir des principaux outils de gestion et de comptabilité des bailleurs sociaux (et je prends le point de vue des utilisateurs), tous sont adaptés à leurs différentes activités (gestion locative, maîtrise d’ouvrage, comptabilité, trésorerie…).

• Ils se distinguent par des points perçus comme de détail (parfois montés en épingle) ou par les personnes qui le mettent en place (plus ou moins avenantes et disponibles).
• Ils ont en commun de pouvoir répondre aux exigences des métiers exercés par les bailleurs sociaux et leur évolution (comme la réglementation est omniprésente et changeante, c’est un atout de taille) et c’est là le point le plus important.

Et la principale difficulté, pour le démontrer, est de disposer de consultants qui, outre leurs compétences informatiques, connaissent et connaissent bien le métier de leur client ou sont en mesure de s’y intéresser. Mais l’avantage des prestataires informatiques de ce secteur est qu’ils y sont contraints et que, dans l’ensemble, ces connaissances sont en toile de fond.

Après avoir testé les inconvénients d’une informatisation insatisfaisante, les clients prennent conscience de l’ardente nécessité de remédier à une telle situation comme de la place fondamentale de l’outil et de son emploi dans l’organisation.

• Ils sont ainsi mieux disposés à fournir des efforts d’adaptation à l’outil et à l’exercice de leur métier dans un processus rationnel et strictement défini.
• Ils sont aussi plus sensibles au fait que ces inévitables modifications constituent un enjeu stratégique de leur gestion, surtout à une époque où leur métier évolue vers de nouvelles missions alors que les moyens se raréfient.

En bref, le remède consiste à se « mettre autour de la table », à associer réellement les métiers de bailleur social et d’informaticien et à trouver des solutions pratiques. En cas de recours à un cabinet de conseils qui soit extérieur aux deux parties, il s’agit généralement, pour lui, de mener un rôle de « facilitateur » dans cette démarche.

Le mode opératoire

Le mode opératoire d’une telle démarche consiste dans l’élaboration d’un « guide des procédures », au sein de l’entreprise, qui présente les caractéristiques suivantes.

• Il doit être fondé sur un projet d’entreprise : quelles sont les orientations et les priorités données, à court, moyen et long terme ?
• Il requiert une bonne synchronisation des tâches et de leur réalisation par les différents services, ce qui exige la nomination d’un coordinateur d’un tel chantier.
• Il permet de définir les processus, qu’ils soient de gestion ou de comptabilité, en les détaillant suffisamment pour que ce document soit réellement utile.

Cette démarche est normalement rendue possible, du coté du prestataire informatique par le fait qu’il est à même :

• de fournir, avec ses outils, des indicateurs précis d’appropriation des fonctionnalités de son produit (questionnaires, sondages, audits de bases…) par le client ;
• de délimiter précisément, avec le client, de ce qui relève des métiers de l’informatique pure et du logement social,

de sorte qu’il est alors possible de clairement délimiter les causes d’anomalies et les responsabilités et de donner les remèdes.

En bref, il s’agit d’utiliser les outils d’évaluation du prestataire et le guide des procédures comme instruments de gestion de l’évolution de l’organisation du client.